Acompanhar os atendimentos do seu canal ficou mais fácil! Agora, você pode aplicar filtros, analisar os status, verificar o histórico com as famílias e finalizar os atendimentos, permitindo que você se concentre nas solicitações que estão chegando. Vamos entender como fazer isso?
Identificando usuários da Conversa
Como Verificar o Histórico de Conversa
Identificando usuários da Conversa
A funcionalidade de “Conversas” permite visualizar facilmente os usuários presentes em cada interação. O primeiro nome exibido em negrito é da pessoa que iniciou a conversa. Logo abaixo, ao lado do símbolo de estudante, está o nome do perfil do aluno.
Se a pessoa que criou a conversa adicionou outro usuário cadastrado no perfil do aluno, ambos os nomes aparecerão em negrito, seguidos do nome do aluno.
Status de Atendimento
Os status de atendimento ajudam a organizar as conversas de forma prática, categorizando-as conforme a etapa em que o atendimento se encontra:
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- Pendente: O canal recebeu uma mensagem, mas o atendimento ainda não foi iniciado. Esse status indica que a família precisa ser atendida rapidamente.
- Em atendimento: Assim que alguém do canal responde à conversa, o status muda automaticamente para “Em atendimento”.
- Finalizado: A conversa é marcada como finalizada quando um dos responsáveis conclui o atendimento.
Utilizando Filtros
Na página inicial de “Conversas”, você pode aplicar filtros para definir quais atendimentos deseja visualizar. Existem dois tipos de filtros disponíveis:
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Status: Combine diferentes status para organizar as conversas exibidas.
Exemplo: Para ver todas as conversas ativas, selecione os status “Pendente” e “Em atendimento”. Conversas com status “Finalizado” não serão exibidas.
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Tipo de Atendimento: Selecione entre as opções:
- Todos os atendimentos: Inclui todos os atendimentos recebidos pelo canal, independentemente de terem resposta ou não.
- Meus atendimentos: Inclui apenas os atendimentos que você já respondeu.
- Atendimentos do canal: Mostra os atendimentos que foram respondidos por outros responsáveis do canal.
Respondendo pelo Conversas
Para responder à comunidade escolar, selecione a conversa desejada e comece a digitar sua resposta.
Você pode enriquecer sua mensagem usando os recursos de Arquivos, Mídia e Áudio:
- Arquivos ou Mídia: Clique no ícone de clipe no canto inferior esquerdo para anexar arquivos como PDFs, imagens e vídeos. Quando múltiplos arquivos são enviados, cada um aparecerá em uma mensagem separada.
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Áudio: Clique no botão “Áudio” para gravar uma mensagem de voz. É possível pausar ou excluir a gravação antes de enviá-la.
Nota: O recurso de vídeo está disponível apenas no aplicativo do ClassApp e para clientes do Plano Premium.
Como Verificar o Histórico de Conversa
Para verificar o histórico de comunicação, busque e abra a conversa de interesse. Todo o histórico estará organizado cronologicamente, permitindo que você role a página para acessar as informações desejadas.
Como Encaminhar uma Mensagem
Se a solicitação não for de responsabilidade do seu canal, você pode encaminhar a mensagem para outro canal. É recomendável informar à pessoa que a mensagem será compartilhada. O status mudará para “Em atendimento” ao encaminhar.
Passo a Passo para Encaminhar:
- Pressione a mensagem desejada até selecioná-la.
- Clique em “Encaminhar” no canto superior direito.
- Informe qual canal tratará a solicitação.
- Clique no botão “Encaminhar”.
Após encaminhar, avalie se é necessário finalizar o atendimento.
Finalizando um Chamado
Para encerrar a conversa, clique no botão “Finalizar” no canto superior direito. Uma caixa de diálogo aparecerá, perguntando se você tem certeza da ação e informando sobre o envio do CSAT para avaliação do atendimento.
Após finalizar, o status do atendimento será alterado para “Finalizado” e novas mensagens não poderão ser enviadas.
Caso tenha ficado com alguma dúvida no processo, você pode conversar com a gente através do chat ou do nosso e-mail suporte@classapp.com.br 😉
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