Ficou ainda mais fácil de acompanhar os atendimentos do seu canal! Agora, você consegue realizar filtros, analisar os status, acompanhar o histórico com a família e finalizar os atendimentos para focar nos que estão chegando!
Identificando usuários da conversa
Status de atendimento
Utilizando filtros
Respondendo pelo conversas!
Como verificar o histórico de conversa
Como encaminhar uma mensagem?
Finalizando um chamado
Para começar você deve procurar pelo canal de atendimento que quer acompanhar, caso você faça parte de mais de um canal, e depois clicar na aba de “Conversas”:
Agora que você já está vendo todas as conversas entre as famílias e seu canal, chegou a hora de realizar o acompanhamento delas. Vamos lá?
Identificando usuários da conversa
A funcionalidade de Conversas possibilita que você verifique de maneira simples e intuitiva os usuários presentes em uma conversa.
O primeiro nome exibido, em negrito, é o nome da pessoa que deu início à conversa. Logo abaixo deste, ao lado do símbolo de estudante, está o nome do perfil do aluno.
Caso a pessoa que criou a conversa tenha adicionado outro usuário, que está cadastrado no perfil do aluno também, aparecerá o nome das duas pessoas em negrito.
Por exemplo: Se a mãe do aluno criou uma conversa com o pai do aluno e seu canal, o nome de ambos devem aparecer em negrito, e abaixo o nome do aluno.
Status de atendimento
O status de atendimento facilita a organização das conversas do seu canal, categorizando de maneira prática e eficiente de acordo com a etapa em que o atendimento se encontra. Os status de atendimento são:
- Pendente: Quando o canal recebe uma mensagem, mas ainda não foi iniciado o atendimento, ou seja, nenhum responsável do canal respondeu ainda. Isso significa que a família precisa ser atendida o quanto antes.
- Em atendimento: Quando alguém do canal responder a conversa, o status mudará automaticamente para “Em atendimento”.
- Finalizado: Quando um dos responsáveis pelo canal finaliza o atendimento.
Utilizando filtros
Na página inicial de “Conversas”, é possível aplicar os filtros para definir quais atendimentos deseja visualizar. São dois tipos de filtro:
- Status: Você pode fazer uma combinação de seleção dos Status para organizar as conversas exibidas.
Por exemplo: Se você desejar ver todas as conversas ativas no momento, basta selecionar os status “Pendente” e “Em atendimento”. Assim, nenhum atendimento com o status de “Finalizado” será exibido.
- Tipo de atendimento: Você poderá selecionar uma destas opções “Todos os atendimentos”, “Meus atendimentos” e “Atendimentos do canal”.
- Todos os atendimentos: Todos os atendimentos recebidos pelo canal, estejam eles com e/ou sem resposta. O status poderá ser “Pendente”, “Em andamento” ou “Finalizado”.
- Meus atendimentos: Todos os atendimentos que você, pelo seu usuário, já respondeu. O status será sempre “Em andamento” ou “Finalizado”
- Atendimentos do canal: Todos os atendimentos que foram respondidos por outros responsáveis do canal, ou seja, você não respondeu, mas outra pessoa do canal respondeu. O status será sempre “Em andamento” ou “Finalizado”
Respondendo pelo conversas!
Responder a comunidade escolar no Conversas é muito fácil! Basta selecionar a conversa e começar a redigir sua resposta.
É possível deixar seu texto ainda mais completo com os recursos de Arquivos ou Mídia e Áudio. Basta clicar no botão de clips, localizado no canto inferior esquerdo da conversa, conforme indicado na imagem abaixo:
- Arquivo ou mídia: Clicando no botão “Arquivo ou mídia”, é possível anexar arquivos como PDFs, imagens e vídeos, por exemplo. Basta selecionar os arquivos de interesse e enviar!
⚠ ️ Quando forem enviados múltiplos arquivos de uma vez, cada um será enviado em uma mensagem separadamente.
⚠ A funcionalidade de vídeo só está disponível para clientes de Plano Premium
- Áudio: Ao clicar no botão “Áudio”, inicia-se automaticamente a gravação de voz. Após iniciado, a pessoa pode pausar (botão ⏸️), ou excluir o áudio (botão 🗑️).
Ao pausar a gravação, é possível ouvir o que foi gravado até o momento (botão ▶️), continuar gravando (botão🎙️), ou excluir (botão 🗑️).
Ao finalizar, para enviar basta clicar no botão azul de envio, normalmente.
⚠ ️ O recurso de áudio está disponível apenas no aplicativo do ClassApp!
⚠ A funcionalidade de áudio só está disponível para clientes de Plano Standard e Premium
Como verificar o histórico de conversa
O primeiro passo é buscar e abrir a conversa de interesse. Todo o histórico de comunicação com aquele(s) usuário(s), desde que tenha sido realizada via “Conversas”, ficará em uma única conversa, organizado cronologicamente.
Desta maneira, basta rolar a página para conferir as informações desejadas!
Como encaminhar uma mensagem?
Caso a solicitação não seja de responsabilidade do seu canal é possível encaminhar para outro canal.
Recomendamos que, antes de encaminhar a mensagem, informe à pessoa a necessidade de compartilhar com outro canal de atendimento. Nessa etapa o status mudará para “Em atendimento”. Para encaminhar, siga o passo a passo:
- Pressione sobre a mensagem que deseja encaminhar até ela ficar selecionada
- Clique em “encaminhar” no canto superior direito da tela.
- Informe qual o canal que tratará a solicitação.
- Clique no botão “Encaminhar”.
Após encaminhar, avalie se é necessário finalizar o atendimento ou não.
Finalizando um chamado
Para encerrar a conversa, basta clicar no botão “Finalizar”, localizado no canto superior direito da conversa. Em seguida, será aberta uma caixa de diálogo perguntando se você tem certeza da ação e sinalizando sobre o envio do CSAT para avaliação do atendimento.
Após finalizar, o status do atendimento altera para finalizado e não será possível enviar novas mensagens.
Caso tenha ficado com alguma dúvida no processo, você pode conversar com a gente através do chat ou do nosso e-mail suporte@classapp.com.br 😉
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