Os canais de atendimento possibilitam e facilitam a comunicação entre as famílias e a escola. Pensando nisso, os canais possuem dados que ajudam a instituição a entender se a comunicação está sendo efetiva e satisfatória também. No artigo a seguir mostramos quais dados são possíveis de checar e como interpretá-los!
Dashboard do Conversas
Para verificar o dashboard do Conversas na organização, um administrador deve ir às configurações da instituição clicando no nome da instituição no canto superior esquerdo e depois basta clicar em “Dashboard” à esquerda.
Em seguida, a Dashboard terá duas opções: a de “Comunicados” que mostra os dados relacionados ao envio de comunicados na instituição, e a aba de “Conversas”, com os dados relacionados aos atendimentos dos canais!
Desse modo, será possível verificar a pontuação CSAT geral da escola, para ter uma visão ampla dos antedimentos realizados pelos canais.
Logo abaixo, é possível visualizar os dados correspondentes a cada canal da escola, como, por exemplo: nome do canal, tempo médio de atendimento, pontuação CSAT e a indicação de quem são os responsáveis pelo canal.
1. Pontuação CSAT: O Customer Satisfaction Score (CSAT), em português, Pontuação de Satisfação dos Clientes, é obtido pelo cálculo da somatória de avaliações positivas dividido pela quantidade de respostas totais, desse modo obtendo a porcentagem de atendimentos positivos do canal!
⚠️ Para chegar ao valor do CSAT, somamos o número de respostas 4 e 5, referentes aos clientes que se consideram satisfeitos e muito satisfeitos: Por exemplo, em um total de 500 respostas, tivemos um CSAT de 141 + 298 positivas somando CSAT = 439. Em seguida, dividimos o valor de avaliações positivas pelo total de respostas obtidas para encontrar a porcentagem CSAT = 439 / 500 = 87,8%
2. Tempo médio de atendimento: Média dos tempos de atendimento do canal.
O tempo médio de atendimento é calculado pela diferença de tempo entre o início do atendimento pelo responsável até ter seu status alterado para Finalizado pelo atendente, levando em consideração apenas o horário comercial (Business hours).
⚠️ Importante: Os dados ficam disponíveis apenas para os canais configurados com status de atendimento. No caso de canais com conversas simples, a dashboard não irá mostrar os dados!
Ao analisar os dados da sua escola, caso tenha alguma dúvida sobre os valores e queira entender se os mesmos estão em um bom patamar, ou mesmo se quiser conversar sobre como tornar o seu atendimento às famílias cada vez melhor, você tem sempre a sua disposição o seu Consultor de Relacionamento!
Contem sempre conosco com o time de Suporte Técnico também caso tenham ficado com alguma dúvida! Reforçamos que estamos à disposição para lhes ajudar através do chat ou do nosso e-mail suporte@classapp.com.br 😉
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