Tempo de resposta nos canais. Como utilizar?

Os canais de atendimento são o ponto chave para agregar na comunicação das famílias com a escola e no relacionamento com os clientes.

Pensando na experiência das famílias com o ClassApp, estamos lançando um novo recurso no aplicativo para ajudar as escolas a lidar com a ansiedade e a necessidade imediata de respostas. 

Com a nova atualização, o aplicativo mostrará aos pais do tempo de resposta de cada canal da escola. O objetivo é auxiliar as organizações no relacionamento com a família, reduzindo a necessidade de resposta imediata a tudo. 

Com esse recurso, os responsáveis passam a ter uma visão mais assertiva de quando terão o apoio da escola, reduzindo a cobrança de não receberem uma resposta no tempo desejado.

• Como funciona?
• Como o pai visualiza? 
• Como acompanho os tempos dos meus canais?
• Como melhorar o tempo de resposta de um canal?

Como funciona? 

Ao enviar uma mensagem para a escola, o pai tem acesso a uma lista de destinatários que chamamos de canais, eles são uma ferramenta que facilita o contato das famílias com as diversas áreas da instituição de ensino.

A lista de destinatários mostrará o tempo médio de resposta dos últimos 7 dias, dessa forma o responsável vai ter uma previsão de quando terá uma resposta, juntamente com o horário de atendimento, definido pela instituição (saiba mais no artigo: Horário de atendimento nos canais)

Como o pai visualiza?

Ao enviar uma mensagem, os tempos irão aparecer à direita do nome do canal, dando a eles uma perspectiva de quando terão um retorno da mensagem.

Como acompanho os tempos dos meus canais?

Na parte administrativa da instituição, o admin pode acessar clicando no nome da escola no canto superior esquerdo da tela, e acompanhar os dados na aba "Dashboard", individualmente por canal:

⚠ ️ Importante: Para checar os tempos de resposta que mostram para os pais é necessário alterar o filtro de data, para mostrar os resultados dos últimos 7 dias apenas.

Como melhorar o tempo de resposta de um canal?

• Defina mais responsáveis pelos canais de atendimento

Um canal com tempo maior pode estar sobrecarregado com os atendimentos recebidos e, talvez mais pessoas possam ajudar a responder mais rapidamente cada atendimento.

Caso queira saber mais, temos um artigo bem simples e prático que explica mais sobre os canais: Principais dúvidas e melhores práticas dos Canais de atendimento

• Organizar as tarefas de maneira que não prejudique o horário de atendimento

Sabemos que a organização é um ponto chave para criar uma rotina no período de trabalho. Dessa forma, uma dica para melhorar o tempo de resposta do seu canal é manter suas tarefas organizadas e dividir os horários do seu dia para dar conta de responder as mensagens e concluir suas pendências

Separe aquele horário de atendimento para focar, principalmente, no seu canal, assim, seu tempo de resposta será sempre excelente e os pais ficarão muito satisfeitos e tranquilos! 

• Criar canais de emergência com mais responsáveis, para um atendimento mais rápido

Em situações de urgência, os pais podem ficar impacientes caso algo sério esteja acontecendo e o tempo de resposta leve mais do que a escola gostaria. Então crie canais de emergência que podem ter mais responsáveis, quanto maior a quantidade de pessoas nele, melhor será a chance de alguém visualizar a mensagem rapidamente e dar um retorno às famílias 

• Retirar canais

Por isso, uma outra alternativa para manter os pais sempre tranquilos, é manter ativos somente aqueles canais que estão em atividade, ou seja, que possuem um responsável com tempo disponível para atendê-lo. Evitando assim qualquer preocupação dos pais.

Principais dúvidas:

- Como é calculado o tempo de resposta?

O tempo médio de resposta é uma média da subtração das resposta dada pelo canal e da mensagem enviada pelos pais e responsáveis.

O cálculo leva em conta somente mensagens e respostas trocadas entre canais e os pais e alunos, não leva em consideração as respostas as mensagens de comunicação interna entre os funcionários.

O tempo médio não leva em conta mensagens não respondidas! Ufa! Isso significa que você não precisa responder como ok em todas as suas mensagens 😉

- Os pais conseguem saber se o canal está online?

Não. O que os pais visualizam é o tempo médio de resposta dos canais dos últimos 7 dias e também o horário de atendimento se adicionado na configuração do canal de atendimento.

- Qual o tempo ideal de atendimento dos canais?

O tempo ideal varia de acordo com o assunto a ser tratado e o setor necessário. O ideal é alinhar com as famílias o que a equipe se compromete a realizar com excelência!

Caso tenha ficado com alguma dúvida, você pode conversar com a gente através do chat ou do nosso e-mail suporte@classapp.com.br 😉

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